Rozmowa z klientem w salonie fryzjerskim − jak powinna wyglądać?

Rozmowa fryzjera z klientem − buduj relację, a zyskasz stałego klienta!

Rozmowa z klientem w salonie fryzjerskim jest bardzo ważnym etapem wykonywania usługi. Najważniejsze jest budowanie relacji z klientem i nieustanne, lecz subtelne zdobywanie jego zaufania. 

Jak wynika z badań przeprowadzonych w 2018 r. na zlecenie Polwell i JBS Goldwell, to właśnie zaufanie do specjalisty odgrywa kluczowa rolę w zyskaniu lojalnego klienta. Jak to zrobić? Chodzi tu nie tylko o efekt końcowy usługi, ale i budowanie relacji z klientem – od momentu umawiania wizyty, po odprowadzenie klienta do wyjścia po wykonanej usłudze. 

Jak mówi George Alderete, International Artist dla Keune i Academic Color Director, budowanie relacji z klientem wymaga czasu, zaangażowania i przede wszystkim dobrych umiejętności słuchania. Dla dobrego specjalisty ważniejsze jest to, co klient mówi, niż to, co sam ma do powiedzenia. 

Jak rozmawiać z klientem w salonie fryzjerskim? Oto kilka dobrych praktyk.

Zasady obsługi klienta w salonie fryzjerskim − 9 kluczowych punktów!

1. Poznaj charakter klienta

To, w jaki sposób rozmawiasz z klientem, zależy w dużej mierze od tego, jaki typ osobowości ma klient. Dobrze wyszkolony stylista, jak sprawny sprzedawca, już po wymianie kilku zdań będzie wiedział, z jakim typem osobowości ma do czynienia. Inaczej podchodzi się bowiem do ekstrawertyka, dla którego wizyta w salonie fryzjerskim czy kosmetycznym jest niczym wizyta towarzyska i grupowa terapia, a inaczej do flegmatyka, dla którego kontakty z nieznajomymi są niezręczne, krępujące i męczące. 

Dostosuj poziom rozmowy przez całą usługę fryzjerską do charakteru swojego klienta. Nie zamęczaj go pytaniami, jeżeli nie ma na to ochoty, z drugiej strony stwórz przyjazną atmosferę, gdzie będzie mógł dzielić się swoimi spostrzeżeniami na każdy temat. Ale uwaga! Nie plotkuj na temat innych klientów czy znajomych − to bardzo nieprofesjonalne zachowanie − nigdy nie wiesz, kto siedzi na fotelu obok. Utrzymuj ton konwersacji na pozytywnej nucie. 

2. Skorzystaj z karty klienta

Tuż przed przybyciem klienta do salonu, koniecznie zapoznaj się z kartą klienta w swoim softwarze. Jeżeli jest to Twój stały klient, pomoże Ci to stworzyć wrażenie, jakbyś doskonale pamiętał usługę, którą dla niego wykonywałeś nawet 6 czy 10 miesięcy wcześniej. Dlatego po każdej wizycie dokładnie wpisuj, jaka usługa została wykonana i jakie produkty wykorzystałeś podczas wizyty. Stwórz też krótką notkę na temat upodobań klienta i tego, jakie miał oczekiwania. To może Ci pomóc przy kolejnej wizycie. 

3. „Kawka czy herbatka” − czyli poczęstunek w salonie fryzjerskim

Jeżeli zdarzy się sytuacja, że klient czeka na usługę fryzjerską − przybył zbyt wcześnie lub zdarzyło się lekkie opóźnienie w grafiku, nie daj mu tego odczuć. Animuj czas! Zaproponuj coś do picia i zachęć do zapoznania się z katalogami fryzur lub najnowszymi czasopismami. 

A kiedy klient przybył idealnie w porę, zaproś go na fotel fryzjerski. Tuż przed rozmową, zaproponuj kawę lub herbatę, aby dać sygnał, że usługa przebiega w przyjaznej, ciepłej i komfortowej atmosferze. To z pewnością dobrze wpłynie na nastawienie klienta.

4. Posłuchaj, o czym marzy klient

I tu zaczyna się właściwa rozmowa fryzjera z klientem. Od czego zacząć? Pamiętaj, że to klient, a nie stylista jest kluczowym punktem programu, gwiazdą tego wydarzenia. Dlatego nie zaczynaj rozmowy od analizy włosów czy swoich propozycji. Na początek zapytaj klienta: „Jaki efekt chciałaby Pani/Pan uzyskać?”. 

Klient często może nie mieć do końca skonkretyzowanej odpowiedzi lub też jego opis nie będzie wiele Ci mówił. Dlatego kiedy klient skończy swoją wypowiedź, warto zadać pytania, z które pomogą Ci poznać szczegóły jego wizji. Możesz zapytać, czy zbierał jakieś inspiracje czy widział ostatnio fryzurę, która mu się podobała. Ogromny odsetek pań w tym momencie wyciągnie swoje telefony komórkowe i pokaże Ci zapamiętane na Instagramie lub Pintereście zdjęcia. Dowiedz się dokładnie, na co klient zwrócił szczególną uwagę w danej fryzurze i co mu się najbardziej podoba. 

Ważne jest też nie tylko to, o czym się rozmawia, ale i jak się rozmawia. Daj poczuć klientowi, że Twoja uwaga jest skupiona na nim w 100%. Dlatego stań bądź usiądź przed klientem twarzą w twarz. Patrz na niego − będzie to wyraz tego, że go słuchasz. Fryzjerzy często sadzają klienta przed wielkim lustrem, stają za nim, dotykając jego włosów i rozmawiają z jego odbiciem. To błąd! Na taki kontakt przyjdzie czas w kolejnym punkcie. Najpierw nawiąż z klientem relację i skup się na rozmowie i wysłuchaniu jego oczekiwań.

5. Analiza włosów i skóry głowy

Teraz przychodzi czas na Twoją odpowiedź, a więc analizę włosów i skóry głowy. Kiedy poznałeś już oczekiwania klienta, spróbuj dostosować je do rzeczywistości. Rzeczowo, lecz przyjaźnie, oceń stan włosów klienta. Rób to jednak z taktem i wyczuciem − klient nie chce usłyszeć, że ma zaniedbane włosy, jej poprzednia koloryzacja była nieudana czy jego włosy są słabe i zniszczone. Zamiast mówić o problemach, skup się na propozycjach rozwiązań. Na przykład, jeżeli włosy są zniszczone, warto zaproponować już wtedy kurację regenerującą, która pomoże przygotować włosy do poprawnej koloryzacji.

Dopytaj o to, kiedy odbyła się ostatnia koloryzacja, strzyżenie czy profesjonalna pielęgnacja włosów − jeżeli miała miejsce w Twoim salonie, czas na wykorzystanie wiedzy z karty klienta. Warto też zapytać klienta o to, jak na co dzień pielęgnuje włosy. 

6. Ustalenie fryzury

Gdy obydwoje wypowiedzieliście już swoje zdanie − czas na ustalenie finalnej fryzury. Wyrażaj się jasno. Pokaż klientowi, jakiego efektu koloryzacji może oczekiwać na swoich włosach. Nie mów: „zobaczymy, jaki kolor wyjdzie”! Zamiast tego daj delikatnie do zrozumienia, że efekt może nieco różnić się od tego, który prezentujesz na palecie, ale będzie to subtelna różnica. 

Przy strzyżeniu możesz zaprezentować klientowi, jakiego efektu może oczekiwać, układając jego włosy w odpowiedni kształt. Pokaż klientowi, jak wyglądałby w grzywce, wyznacz linie cięcia, mów na tyle obrazowo, żeby klient mógł sobie jak najlepiej wyobrazić efekt końcowy. Jeżeli podcinasz końcówki, pokaż, jaką długość chcesz pozostawić.

7. Zaproponowanie dodatkowych kuracji dla włosów

Zarówno etap analizy włosów, jak moment po ustaleniu fryzury to dobry czas na zaproponowanie dodatkowych kuracji. Opisz zalety zastosowania profesjonalnych kosmetyków, wyjaśnij, w jaki sposób działają na włosy i jakiego efektu można się spodziewać. 

Klient zadowolony z efektu negocjacji, po zdecydowaniu, że ufa Ci jako specjaliście, będzie bardziej otwarty na dokupienie dodatkowej pielęgnacji włosów. 

8. Small talk i… subtelna sprzedaż produktów

Przyszedł czas na wykonanie usługi. Jak rozmawiać z klientem, kiedy Ty zajmujesz się koloryzacją lub stylizacją włosów? Tu wróć do punktu pierwszego. Oceń, czy klient jest skory do pogaduszek czy też klient preferuje ciszę. Jak podaje magazyn HJ, coraz więcej salonów fryzjerskich oferuje tzw. silent chair, a więc usługę fryzjerską, podczas której klient nie będzie musiał przejmować się prowadzeniem pogaduszek czy podtrzymywaniem konwersacji. 

Kiedy jednak klient chce rozmawiać, staraj się trzymać ciekawych lecz neutralnych tematów. Najlepiej zacząć rozmowę od… włosów. Zapytaj klienta o to, co najbardziej lubi w swoich włosach, czy ma problemy ze stylizacją, czy pamięta najciekawsze fryzury, jakie (i czyje) włosy podobają mu się najbardziej. 

Podczas wykonywania usługi opowiadaj o kolejnych etapach pielęgnacji włosów. Wspominaj o produktach, jakich używasz. Mów o ich zaletach, tym co znajduje się w ich składzie, i jak wpływa to na włosy. Badania pokazują, że klienci coraz chętniej kupują profesjonalne kosmetyki. Ważne jest jednak to, aby specjalista wyjaśnił ich działanie i polecił konkretny produkt przeznaczony do ich włosów. 

9. Wielki finał

Czas na rozmowę przy efekcie końcowym. Daj klientowi czas, pozwól dokładnie się przejrzeć i daj mu pole do wypowiedzenia się na temat fryzury. Kiedy jest zadowolony z usługi, wielki finał jest niczym wisienka na torcie.

Trudniejsza rozmowa czeka Cię, kiedy wynik Twojej pracy nie zgrywa się z oczekiwaniami klienta. Warto w tym momencie, bardzo grzecznie, wrócić do ustaleń sprzed wykonanej usługi, przypomnieć klientowi, jakie były założenia lub ewentualne obawy związane z kondycją włosów. Wejrzyj też w głąb siebie i zastanów się, czy wszystko wykonałeś poprawnie. Jeżeli masz zastrzeżenia do swojej pracy, możesz zaproponować klientowi poprawkę usługi w innym, dogodnym terminie. 

Rozmowa fryzjera z klientem i profesjonalna obsługa w salonach 

Wiesz już, jak powinna wyglądać poprawna rozmowa z klientem w salonie fryzjerskim. Pamiętaj o kolejności wykonywanych działań. Nie pomiń żadnego z nich:

TO DO LIST:

1. Oceń charakter klienta.
2. Przygotuj się do wizyty z kartą klienta.
3. Uprzyjemnij wizytę i rozmowę kawą, herbatą lub dobrym poczęstunkiem.
4. Wysłuchaj oczekiwań i marzeń klienta.
5. Przeanalizuj stan włosów i opowiedz o tym klientowi.
6. Ustalcie fryzurę końcową.
7. Zaproponuj dodatkowe kuracje pielęgnacyjne włosy.
8. Podtrzymuj (lub też nie!) rozmowę podczas wykonywania usługi.
9. Zapytaj o efekt końcowy i wysłuchaj ewentualnych uwag klienta.

A jeżeli chcesz wiedzieć, jak dobrze rozmawiać z klientem, wybierz się do najbliższego salonu JOICO!