Utrzymanie klienta to sztuka! Zbuduj lojalność i spraw, by wrócił tylko do Ciebie

Utrzymanie klienta salonu fryzjerskiego to nie tylko sztuka, ale i ciężka praca na każdym kroku. Choć to truizm, podstawą budowania relacji z klientem będzie dobrze wykonana usługa. Jednak im lepiej poznasz swojego klienta podczas spotkania i nawiążesz z nim więź, tym większa szansa, że do Ciebie wróci. Dlaczego lojalność klientów to coś więcej niż 10% zniżki na co 10. usługę? Sprawdź!

Budowanie lojalności klienta − dlaczego jest ważne?

Zacznijmy od podstaw: dlaczego w ogóle budowanie lojalności klientów jest tak ważne dla Twojego salonu fryzjerskiego? Statystki dotyczące amerykańskiego rynku usług fryzjerskich pokazują, że pozyskanie nowych gości Twojego salonu może być aż 5 razy droższe niż utrzymanie stałych klientów.

Mowa tu m.in. o kosztach przeznaczonych na reklamę, tak online, jak i offline. Co więcej, rachunek lojalnych klientów z reguły jest nawet o 67% wyższy niż przypadkowych przechodniów. W dobie odbudowywania gałęzi przemysłu beauty po największym lockdownie pandemii koronawirusa, nawiązanie ponownej więzi ze stałymi klientami jest kluczowe. Zwłaszcza, że nikt nie obieca Ci, że w nadchodzącym sezonie sytuacja społecznej kwarantanny się nie powtórzy. 

Jak zatrzymać klienta?

Z lojalizacją klientów związane jest nierozerwalnie zdobywanie ich zaufania już od pierwszej wizyty w salonie. Jak to zrobić? Jest na to kilka sposobów. Przedstawiamy je w poniżej.

1. Nienagannie wykonana usługa

Pierwszym i najważniejszym krokiem, jak utrzymać klienta, to po prostu świadczenie dobrej usługi. Cały czas staraj się podnosić kwalifikacje swojego zespołu. Uczestnicz i wysyłaj na kursy i szkolenia z technik farbowania czy strzyżenia. 

Wzbogacaj swoje usługi, np. przy myciu włosów przed strzyżeniem, wykonaj masaż skalpu, a do koloryzacji zaproponuj zabieg rekonstrukcji czy rewitalizacji włosów (stałym klientom możesz zaproponować taką usługę gratis jako nagrodę za ich lojalność). A przy wyjściu z salony możesz oferować drobne gratisy, np. próbki kosmetyków, których używasz w salonie.

Bądź też na bieżąco z trendami i nowościami na rynku kosmetyków do włosów oraz zabiegów pielęgnacyjnych. Twój klient z chęcią będzie Cię odwiedzał, jeżeli będzie przeświadczony, że jego fryzjer to profesjonalista biegły w najnowszych trendach.

2. Uwaga poświęcona klientowi

Niezależnie czy to strzyżenie, czy koloryzacja, staraj się zrealizować prośby klienta. Wsłuchaj się w jego potrzeby. Skup się na pracy, dobrze przeanalizuj strukturę włosa i zaproponuj najlepsze rozwiązanie. Unikaj zostawiania klienta samego, obsługi innych klientów w tym samym czasie czy, co gorsza, realizacji własnych interesów, kiedy ktoś czeka na Ciebie na fotelu. 

Rozmowa z klientem podczas wykonywania usługi, pozwoli Ci go bliżej poznać i nawiązać personalną więź. Jak pokazują badania na zlecenie Polwell i JBS Goldwell z 2019 r. tylko 1 na 5 kobiet zmieniła fryzjera w ciągu roku przed przeprowadzeniem badania. Oznacza to, że Polki ufają swoim specjalistom. 

Sprawdź też jak rozmawiać z klientem w salonie fryzjerskim i przeczytaj ten artykuł.

3. Twórz atmosferę w salonie

Branża beauty świadczy usługi poniekąd luksusowe, a z pewnością takie, które mają klienta zrelaksować i umilić mu czas. Zadbaj więc o atmosferę w salonie. Zaproponuj gazetę do poczytania w trakcie oczekiwania na rozjaśnienie włosów, zorganizuj poczęstunek (o ile wymogi sanitarne będą na to pozwalać), zabawiaj klienta ciekawą rozmową.

Postaw na dobrą relaksacyjną muzykę i wygodne fotele. Wnętrze Twojego salonu powinno być idealnie czyste, zadbane i estetyczne. Te drobne szczegóły mogą sprawić, że klient chętniej wróci do „tego ładnego salonu fryzjerskiego”.

4. Korzystaj z programu do katalogowania klientów

Skoro omówiliśmy już Twój zawodowy profesjonalizm i umiejętności miękkie, czas na zdigitalizowane narzędzia marketingowe. Wdróż w swoim salonie program do umawiania i katalogowania klientów. Jest wiele gotowych sofware’ów dla fryzjerów − skorzystaj z jednego z nich. Program taki można zintegrować z aplikacją umawiania wizyt online. W swoim cyfrowym katalogu możesz zamieścić takie informacje jak imię i nazwisko klienta, a także opis wykonywanych usług (np. gramaturę i proporcje używanych farb i rozjaśniaczy). Przy kliencie zaznacz, co sprawdza się najlepiej na jego włosach, a także przedstaw indywidualne preferencje (np. klientka źle czuje się w ciepłych odcieniach blondu).

Przygotuj się na wizytę i podczas rozmowy nawiąż do zapamiętanej informacji. Klient poczuje nie tylko, że go słuchasz, ale i że pamiętasz, nawet mimo tego, że upłynęło kilka miesięcy od ostatniej wizyty. To może wywrzeć spore wrażenie, a klient poczuje, że jest u siebie. 

5. Stwórz program lojalnościowy

Klasyką lojalizacji klientów są wszelkie programy lojalnościowe. Najczęściej opierają się one na zasadzie: co 10. wizyta gratis lub 10% rabatu dla stałych klientów. Taki program lojalnościowy możesz zintegrować z systemem do zarządzania klientami lub wydawać najprostsze kartki z pieczątkami. Ta druga forma w dobie digitalizacji odchodzi już do lamusa. Przejrzyj więc ofertę aplikacji i wybierz tę, która najbardziej Ci odpowiada. 

6. Zapraszaj stałych klientów na ważne wydarzenia

Daj swoim stałym klientom poczuć, że są dla Ciebie ważni. Organizuj cykliczne pokazy czy warsztaty, w których będą mogli wziąć udział. 

Zachęcaj też klientów do pozowania w nowych fryzurach i umieszczaj ich zdjęcia (oczywiście za uprzednią ich zgodą) na profilu facebookowym czy instagramowym Twojego salonu. W ten sposób zyskasz nie tylko stałych klientów, ale i ambasadorów marki, którzy chętnie będą utożsamiać się z Twoją marką. 

7. Zachęć do zapisania się do newslettera

Jednym z działań marketingowych może być prowadzenie newslettera. Wysyłaj swoim klientom informacje o aktualnych promocjach czy nowych usługach. W ten sposób będziesz o sobie stale przypominać. W newsletterze możesz także umieścić informację o tym, że konkretna oferta jest skierowana tylko do wybranych, najwierniejszych klientów − w tym odbiorcy tej wiadomości. To znów da poczucie klientowi, że się o niego troszczysz i doceniasz jego lojalność. 

8. Przypomnij o kolejnej wizycie SMS-em lub mailowo

SMS czy e-mail marketing to dość kontrowersyjna, choć skuteczna forma promocji, także lojalizacji. Kiedy minie odpowiedni czas, możesz przypomnieć klientowi, że być może czas na kolejną wizytę. Taka informacja powinna wiązać się z pewną gratyfikacją, np. „Czas na podcięcie końcówek? Umów się na wizytę w tym miesiącu, a otrzymasz 30% zniżki na rekonstrukcję produktami JOICO”. 

Utrzymanie klienta to ciągła i wymagająca praca!

Najgorszym, co możesz zrobić, to nabycie przekonania, że masz stałych klientów. Tak naprawdę o relację z nimi musisz dbać cały czas. Na początku zdobądź jego zaufanie dobrą usługą, następnie utrzymuj go w przekonaniu, że jest dla Ciebie ważny. Oferuj gratyfikacje, dawaj gratisy, a przede wszystkim zainwestuj w oprogramowanie, które pomoże Ci katalogować klientów i tworzyć historię ich usług i preferencji. Jeżeli chcesz, żeby Twój klient przychodził do Ciebie regularnie od pierwszej wizyty, traktuj go jak najlepszego druha.

Lojalizacja klientów − jak zatrzymać klienta? TO DO LIST:

  1. Bądź na bieżąco z trendami, uczestnicz w szkoleniach, podnoś swoje kwalifikacje, żeby świadczyć najlepszą, wyróżniającą się usługę.
  2. Dodawaj gratisy i drobne usługi.
  3. Nawiązuj więź z klientem podczas miłej rozmowy.
  4. Słuchaj potrzeb klienta i staraj się go rozumieć.
  5. Zapewnij miła atmosferę miejsca, do którego chce się wracać. Zadbaj o czystość i wystrój lokalu.
  6. Załóż program do obsługi klientów.
  7. Postaw na program lojalnościowy.
  8. Zapraszaj klientów na ważne wydarzenia.
  9. Twórz newsletter i zachęć klientów do dołączenia do listy mailingowej.
  10. Przypominaj o następnej wizycie SMS-em lub mailem.

Komentarze:

Utrzymanie klienta to sztuka! Zbuduj lojalność i spraw, by wrócił tylko do Ciebie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *